Wenn sich angesichts der Coronakrise auch die Markersdorfer Unternehmen in der digitalen Welt aktiver als bisher präsentieren, birgt das neben vielen Vorteilen auch Risiken. Gerade in den sozialen Netzwerken hat jeder eine Meinung – und die ist nicht immer sachlich begründet. Im Gegenteil, es gibt Leute, die ganz bewusst Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken, aus Frust und Häme oder sogar, weil sie dafür von der Konkurrenz bezahlt werden.
Für die betroffenen Unternehmen ist das mehr als ärgerlich, vor allem in Branchen, in denen sich Kunden in aller Regel erst einmal online über einen Anbieter informieren, so etwa im Gaststättengewerbe und in der Hotellerie. Sicher kann überall einmal etwa schiefgehen und nicht jeder hat immer einen guten Tag. Dennoch sollte ein betroffener Kunde oder Gast mit öffentlicher Kritik sparsam umgehen, weil andere seine die Erfahrung im Einzelfall betreffende Kritik schnell verallgemeinern. Überhaupt gilt auch im Internet das Prinzip, Lob gern öffentlich weiterzugeben, Kritik und Verbesserungshinweise aber dem Anbieter direkt mitzuteilen. Damit kann dieser reagieren, einen eventuellen Mangel abstellen oder auch ein Missverständnis aufklären.
Markersdorfer Gastronomie gut aufgestellt
Zum Glück bieten in der Großgemeinde Markersdorf das Hotel Marschall Duroc in Holtendorf, das auf Facebook tolle 4,9 Sterne von 5 möglichen erreicht und auch auf Google hervorragend bewertet wird, und der Berggasthof Jauernick-Buschbach mit Bestnote 5,0 auf Facebook und sehr guter Bewertung auf Google im Grunde gar keinen Anlass für Kritik. Auch das Markersdorfer Bodrum Döner Kebap Haus an der B6 kann sich über gute Bewertungen freuen: 4,6 von 5 möglichen Sternen auf Google entsprechen der Schulnote Eins, eine eigene Website ist leider nicht zu finden.
Die nahezu ausschließlich positiven Bewertungskommentare für die Markersdorfer Gastronomie sprechen für sich. Schaut man sich die wenigen nicht so guten Bewertungen an, zeigt sich bei Gastronomiebetrieben allgemein schnell immer wieder ein Widerspruch: Qualität, Atmosphäre und Freundlichkeit werden gelobt, aber zu lange Wartezeiten führen zu teils drastischen Abwertungen. Forscht man ein wenig weiter, dann sind es meist Feiertage, wenn die Betriebe hoffnungslos überlaufen sind. Dann wegen der Wartezeit schlechte Noten zu vergeben erscheint nicht ganz fair.
Völlig unfair ist es hingegen, vor Ort mit seiner Kritik hinter dem Berg zu halten, diese dann aber umso lauter im Internet zu äußern – am besten als Breitseite völlig pauschal. Und unverständlich ist es, wenn vor Familienfeiern Kosten vereinbart werden und diese nach der Feier öffentlich als zu hoch kritisiert werden. Merke: Gastronomie ist ein Geschäft mit schmalen Margen, dazu noch über große Stücke schwer kalkulierbar: Bleiben Gäste wegen Großveranstaltungen in der Nähe oder wegen des Wetters aus, laufen die Fixkosten weiter und müssen demzufolge in den Preisen so Beachtung finden, dass alle Kosten gedeckt werden und der nötige Gewinn – der unter anderem für Investitionen benötigt wird – erzielt wird.
Was man gegen schlechte Bewertungen tun kann
Grundsätzlich sollten sich Anbieter immer Kritik annehmen und darauf reagieren. Dazu gehört grundsätzlich eine Entschuldigung dafür, dass der Gast einen schlechten Eindruck erhalten hat. Dabei ist es völlig egal, ob die Kritik zu Recht geltend gemacht wurde. Es sollte aber auch beim Kritisierenden stets hinterfragt werden, worum es genau geht und anschließend überlegt werden, was man besser machen kann. Diese Maßnahmen sollten dem Kritiker mitgeteilt werden, ohne sich dabei zu sehr in die Pflicht nehmen zu lassen. Der Volksmund hat schon recht, wenn er sagt: “Allen Menschen recht getan ist eine Kunst, die niemand kann.” Dem vernünftigen Gast wird einleuchten, dass ein Gastronom für Zeiten des absoluten Hochbetriebs wie oben angeführt nicht so viel Personal vorhalten kann, dass jeder Gast binnen weniger Minuten bedient wird.
Anders ist es, wenn eine schroffe Kritik ganz offensichtlich zu Unrecht veröffentlicht wurde, also übertrieben oder erfunden wurde. Dann muss beispielsweise der Gastronom dagegen vorgehen, um sein Geschäft vor anhaltendem Schaden zu bewahren. Auf Facebook etwa können Negativ-Kommentare, die nicht gegen die Gemeinschaftsstandards verstoßen, nur durch die komplette Deaktivierung der Bewertungsfunktion aus der Welt geschafft werden – es sei denn, der Bewertende löscht seine Kommentare selbst. Will man eine auf falschen Behauptungen beruhende Google Rezension löschen lassen, scheint das auf den ersten Blick einfach, hat aber nicht immer Erfolg.
Googles Empfehlung, in solch einer Situation auf Kritik stets sachlich zu reagieren, ist eine Medaille mit zwei Seiten: Erstens ist Google dann raus aus dem Problem und zweitens gilt bei Kritik, dass beim Leser immer etwas hängen bleibt. Anders gesagt gerät der Kritisierte schnell in eine Verteidigungsstellung, die in der öffentlichen Wahrnehmung die Position des Kritikers stärkt. Vor diesem Hintergrund empfehlen Anwälte, auf offensichtlich unbegründete geschäftsschädigende Bewertungen und Rezensionen nicht zu reagieren, sondern zunächst eine Beweissicherung mittels Screenshot – am besten unter Zeugen mit Protokoll – vorzunehmen und sich dann rechtlich beraten zu lassen.
Der Berliner Rechtsanwalt Imanuel Schulz etwa verweist darauf, dass nach einem Gerichtsurteil eine Ein-Stern-Bewertung, also eine sehr schlechte Bewertung, die zudem keinen weiteren Text enthielt und von einer unbekannten Person kam, gelöscht werden musste.
Für die Praxis
In den sozialen Netzwerken des Internet setzt man sich als Anbieter oder Person schnell einer polarisierenden und nicht immer fair geführten Diskussion aus. Andererseits sind die sozialen Netzwerke wie Facebook, Instagram, Twitter und weitere heute für Unternehmen im B2C-Bereich – also Anbieter, die Endverbraucher erreichen wollen – kaum noch verzichtbar.
Ob man nun selbst den Aufwand treibt, im Bereich der sozialen Netzwerke aktiv zu sein, oder eine externe Agentur beauftragt, hängt vor allem davon ab, ob man den nötigen Zeitaufwand betreiben möchte oder überhaupt kann. Wer bereits mit einer Werbeagentur zusammenarbeitet, sollte diese auf das Thema ansprechen.
Thomas Beier
